在多个卖家共享同一商品页面的电商平台上,你并不像拥有自己的网站那样拥有你的商品列表。你创建了它,你撰写了它,你为产品拍摄了照片,而任何声称提供同款商品的卖家都可以在其上挂靠一个报价。
大多数情况下,这正是该模式的设计初衷。而当这一机制被滥用时,就会出现listing劫持:第三方挂靠在你的listing上,销售的并非你的产品,或者不符合页面描述的成色,或者来源未经你授权,而购买该商品的顾客却会怪罪于你。
有必要将其与两个相邻的问题区分开来。未经授权销售关注的是谁在销售你的正品;MAP违规关注的是产品的宣传定价。这两者都在监控未授权卖家与MAP违规中有所涉及。而劫持问题的核心,是listing本身被用来销售它并未描述的商品。
劫持的实际表现
大多数情况可归为五种模式。
假货报价。 新卖家以远低于你的价格挂靠在listing上,发售的是仿制品。这是危害最大的一种形式,因为它产生的评价会落在你的页面上。
成色不符。 某卖家将二手、翻新或灰色市场库存,以“全新”名义挂靠在你的listing上销售。
Buy box劫持。 劫持者压低价格并赢得默认报价,导致大多数点击“加入购物车”的顾客,在未查看卖家名称的情况下,实际上是在向他们购买。
内容篡改。 在允许对共享listing进行内容贡献的平台上,第三方会修改标题、要点或图片,有时是细微的改动,有时是为了将listing引向另一款产品。
变体嫁接。 卖家将一个毫不相关的产品挂靠到你的变体系列中,借用你的评价和排名来销售一件你从未售卖过的商品。
以上情况都不会触发你自身系统中的任何错误。你的库存水平、你的价格,以及你的广告投放,看起来都很正常。损害会在之后才显现出来,表现为退货、一星评价,以及转化率的缓慢下滑。
值得关注的信号
检测的关键,在于像顾客那样按计划观察自己的listing,并与已知的真实状态进行比对。
| 信号 | 通常意味着什么 |
|---|---|
| 报价列表中出现新卖家 | 劫持尝试的第一个也是最可靠的指标 |
| Buy box获胜者变为你不认识的卖家 | 一次劫持,或是尚未归类的新分销商 |
| 出现远低于你底价的报价 | 假货、灰色市场,或诱饵报价 |
| 某报价的成色或配送方式发生变化 | 二手库存被冒充为全新,或从你信任的配送渠道转移 |
| 标题、要点或图片与你的主版内容不同 | 通过共享listing进行的内容篡改 |
| 变体系列中出现你未创建的子项 | 嫁接到你的评价与排名上 |
| 近期评价中提及“假货”、“与描述不符”或“包装不同” | 被劫持的订单已经在履行中 |
第一个信号最为重要,因为它出现得最早。等到评价开始抱怨时,订单已经发出了。
为每个listing保留一份已批准内容的主记录、你的授权卖家名单,以及按listing设定的底价。这样,检测就变成了与已知良好状态的比对,而不是主观判断。
观察的角度决定你看到的结果
电商平台的两个特性,使得观察角度本身也成为方法的一部分。
店铺是按国家划分的。 同一产品在每个平台国家可能有不同的listing、不同的卖家名单和不同的buy box获胜者。在一个店铺中运作的劫持者,在另一个店铺中是看不见的。
Buy box取决于购物者本身。 配送地点,有时还有会员身份,会影响哪个报价获胜。从一个地点进行的检查可能显示你的报价获胜,而其他地方的购物者却被引导向劫持者。
这就是为什么采集数据必须来自你所销售的市场,并以普通购物者所见的方式进行。带有国家定向的住宅代理可以做到这一点。使用Shifter网关时,定向和会话信息写入针对p.shifter.io:443的凭证中:
customer-USERNAME-country-de-sid-listing-4471-ttl-600:PASSWORDcountry-de设定店铺所在国,sid-listing-4471则在一次完整的listing检查中保持同一出口,包括商品页面、报价列表以及任何变体页面,这样你比对的每一项字段都来自同一个连贯的会话,而不是拼凑自多个不同的观察点。粘性会话与轮换会话之间的权衡,在粘性代理与轮换住宅代理对比中有详细说明。
保持请求频率处于正常水平,并在出现错误时降低速率,做法参见速率限制与请求节流。同时记录你自己的采集成功率,与检测结果一并保存,因为一个未能加载成功的listing,不能算作一个“干净”的listing。
检查频率
劫持者不遵循正常工作时间,许多攻击恰恰选在深夜或周末发起,正是因为那时响应较慢。
对目录进行分级。按营收排名靠前的listing,以及此前曾被劫持过的listing,值得每小时检查一次报价列表和buy box。长尾商品可以每天检查一次。内容与变体检查的节奏可以放慢,在各处每天检查一次即可。
再加上事件触发机制:当某个listing出现新卖家时,提高该卖家可能针对的其他listing的检查频率,因为劫持者通常会同时对同一品牌的多个listing下手。
先取证,再升级处理
劫持问题要通过平台自身的流程来解决,而这些流程需要的是证据,而非断言。
对每个已确认的案例,保留完整页面截图,展示报价所在的上下文、页面显示的卖家名称与标识、价格、成色与配送方式、UTC时间戳、所在店铺,以及观察所使用的出口位置,并在listing内容被篡改时保留与主版内容的差异对比。
在判断商品是否为假货时,试购通常是唯一具有决定性的证据,而这是一个需要人工完成、并有其自身记录要求的流程,不应自动化处理。
两条规则可以保持这一流程的严谨性。只举报证据能够支持的内容,因为无凭无据的举报模式会损害你在平台上的信誉。此外,除了通过平台的举报渠道之外,不要以任何其他方式干扰劫持者的报价。
更全面的品牌保护内容参见利用代理保护你的品牌,平台数据采集的具体机制参见抓取Amazon商品数据。产品视图可参见电商平台监控页面。
常见问题
我能完全阻止其他卖家加入我的listing吗?
在共享listing的平台上,默认情况下通常不能。品牌注册计划能让品牌方对内容拥有更多控制权,并获得更有效的举报渠道,这是首先应该设置的措施。而监控,则是用来告诉你这些控制措施何时受到了考验。
检测速度需要多快?
要快到能在订单发出之前采取行动。对于高营收listing,这意味着报价列表和buy box至少要每小时检查一次。每日检查能捕捉到内容篡改;但捕捉不到周末发生的假货冲击。
我listing上出现的新卖家一定是劫持者吗?
不一定。他也可能是从你的分销商那里进货的合法分销商。这正是为什么授权卖家名单是首要输入项:它能把每一个新卖家归类为“已知”或“未知”,而不是直接触发警报。
我应该监控每一个平台国家吗?
你所销售的每一个国家都应该监控。在你没有监控的店铺中活动的劫持者,你最终只能从评价中得知其存在。
结论
Listing劫持从你自身系统内部是无法察觉的,因为你所掌控的一切都没有发生变化。listing看起来还是你的,价格看起来也还是你的,而损害却是由挂靠在你页面上的报价造成的。
为每个listing保留一份已知良好的记录,从你所销售的店铺角度监控报价列表和buy box,将内容与变体和你的主版内容进行比对,并保留能够经得起平台审核的证据。采集层的资费信息见定价页面。