Soporte
¿Necesitas ayuda? Empieza por el canal más rápido para tu nivel de plan.
Canales de contacto
Sección titulada «Canales de contacto» Chat en directo La vía más rápida. Disponible desde el panel 24/7.
Correo electrónico Para facturación, facturas, reembolsos. Incluye tu ID de factura.
Ventas Planes personalizados, precios por volumen, SLAs Enterprise.
Colaboraciones Programas de afiliados y revendedores.
Tiempos de respuesta
Sección titulada «Tiempos de respuesta»| Nivel de plan | Primera respuesta en chat en directo | Primera respuesta por correo electrónico |
|---|---|---|
| Starter / Basic | Mejor esfuerzo, normalmente menos de 2 horas | 24 horas |
| Growth / Business | Menos de 30 minutos en horario laboral | 8 horas |
| Scale / Advanced / Pro | Menos de 15 minutos, 24/7 | 4 horas |
| Enterprise | Menos de 5 minutos con canal de Slack dedicado | 1 hora, gestor de cuenta asignado |
El horario laboral es de lunes a viernes, de 09:00 a 21:00 UTC. La cobertura de fin de semana está disponible desde Scale en adelante.
| Nivel de plan | SLA de disponibilidad |
|---|---|
| De Starter a Growth | Mejor esfuerzo (normalmente 99,5%+) |
| De Business a Pro | 99,9% de disponibilidad mensual, sin crédito formal |
| Enterprise | 99,9% con créditos de servicio según el contrato firmado |
Los créditos de servicio en Enterprise se calculan sobre el gasto mensual y se abonan como crédito en cuenta en la siguiente factura.
Página de estado
Sección titulada «Página de estado»Estado del servicio en tiempo real e historial de incidentes en status.shifter.io. Suscríbete por correo electrónico o RSS para recibir avisos sobre incidentes antes de que afecten a tus scrapers.
Subservicios monitorizados:
- Puerta de enlace de Residential Proxies
- IPs de ISP Proxies
- Web Scraping API
- SERP API (Google, Bing, Yandex, Amazon)
- Panel y autenticación
- Facturación y pagos
Cuándo abrir un ticket frente a cuándo usar el chat en directo
Sección titulada «Cuándo abrir un ticket frente a cuándo usar el chat en directo»El chat en directo es el canal adecuado para:
- “Mi proxy está devolviendo 407, aquí está mi solicitud”
- “No encuentro mi clave de API”
- “¿Por qué mi scrape de Amazon devuelve 502?”
El correo electrónico es el canal adecuado para:
- Solicitudes de reembolso (incluye el ID de factura)
- Consultas sobre planes personalizados
- Preguntas de seguridad o cumplimiento
- Sustitución masiva de IPs (ISP Proxies)
Antes de abrir un ticket
Sección titulada «Antes de abrir un ticket»Comprobaciones rápidas de autoservicio:
- Resolución de problemas - ocho patrones comunes y sus soluciones.
- Facturación y precios - reembolsos, facturas, métodos de pago.
- FAQ en la página de tu producto - cada producto tiene su propia FAQ seleccionada.