프록시 네트워크를 프로덕션 파이프라인에 투입하다 보면, 결국 조달 담당자나 플랫폼 엔지니어링 팀 누군가가 SLA가 무엇인지 물어보게 됩니다. 타당한 질문이지만, 돌아오는 답변은 대개 보이는 것만큼 정보가 많지 않습니다. 99.9%라는 숫자는 무엇을 기준으로 측정했는지, 어떤 기간에 걸쳐 측정했는지, 목표를 놓쳤을 때 어떤 일이 일어나는지 알기 전까지는 아무 의미가 없기 때문입니다.
이 영역에는 특정한 함정도 있습니다. 프록시 SLA는 게이트웨이에 접속 가능하다는 것을 약속합니다. 여러분이 수집하려는 사이트가 요청을 통과시켜 줄 것이라는 약속은 아니며, 이 둘은 매우 다른 것입니다. 이 경계를 이해하는 것이 계약서에 서명하기 전에 필요한 것의 대부분입니다.
가동률 수치가 실제로 의미하는 것
모든 백분율 뒤에는 세 가지 변수가 숨어 있으며, 백분율만 제시하는 제공업체는 가장 쓸모없는 부분만 알려준 것입니다.
첫 번째는 측정 기간입니다. 월 단위 99.9% SLA는 한 달에 약 43분의 다운타임을 허용합니다. 동일한 99.9%를 연 단위로 측정하면 약 8시간 45분을 허용하며, 그 시간이 연속으로 발생하는 것도 허용됩니다. 월 단위가 훨씬 더 엄격하며, 연간 수치를 제시하는 제공업체는 동일한 표현으로 더 약한 약속을 하고 있는 것입니다.
두 번째는 다운타임의 정의입니다. 게이트웨이가 연결을 거부할 때만 서비스 중단으로 보는지, 아니면 기술적으로는 응답하고 있지만 오류율이 급증했거나 지연 시간이 쓸모없을 정도로 저하된 경우도 포함하는지가 관건입니다. 많은 SLA는 완전한 이용 불가 상태만 집계하는데, 이는 모든 요청이 오류를 반환하지만 엔드포인트가 여전히 연결을 수락하고 있는 기간이 다운타임으로 전혀 기록되지 않을 수 있다는 뜻입니다.
세 번째는 누가 측정하느냐입니다. 제공업체가 유일한 정보원이고 독립적인 기록을 공개하지 않는다면, 그 수치는 자체 보고에 불과합니다. 사건 이력이 담긴 공개 상태 페이지가 있어야 확인이 가능합니다.
가장 중요한 구분: 게이트웨이 가동률은 성공률이 아니다
이 부분이 팀들을 낭패 보게 만드는 지점이며, 솔직하게 짚고 넘어갈 가치가 있습니다.
가동률 SLA는 제공업체의 인프라를 다룹니다. 게이트웨이가 여러분의 연결을 수락하고, 인증하고, 요청을 라우팅한다는 것입니다. 그것이 제공업체가 통제하는 부분이고, 그것이 그들이 약속하는 부분입니다.
이것이 다루지 않는 것은 대상 사이트가 요청을 수락하는지 여부입니다. 사이트가 출구 주소를 차단하거나, 챌린지 페이지를 제공하거나, 빈 결과를 반환한다면 이는 다운타임이 아닙니다. 프록시는 제 역할을 한 것입니다. 그럼에도 여러분의 수집 작업은 실패한 것입니다. 어떤 프록시 제공업체도 제3자 사이트에 대한 성공률을 약속할 수 없습니다. 사이트가 결정권을 쥐고 있고, 예고 없이 방어 체계를 바꾸며, 월요일에는 통과되던 동일한 풀이 금요일에는 어려움을 겪을 수 있기 때문입니다. 임의의 대상에 대해 성공률을 보장하는 제공업체가 있다면, 그것은 자신의 통제 밖에 있는 것을 약속하는 셈입니다.
따라서 조달 담당자 입장에서 실질적인 결론은, SLA는 제공업체의 인프라가 고장 나는 것으로부터 여러분을 보호하고, 여러분 자신의 모니터링은 그 외의 모든 것으로부터 여러분을 보호한다는 것입니다. 둘 다 필요하며, 이 둘을 혼동하면 계약상으로는 보호받지만 운영상으로는 눈뜬장님인 팀이 됩니다. 파이프라인 모니터링이 필요한 이유가 바로 이것입니다. SLA가 이를 다뤄준다고 가정하는 대신, 대상별, 지역별로 검증된 성공률을 측정해야 합니다. 그리고 이것이 차단되거나 가짜인 콘텐츠 탐지가 중요한 이유이기도 합니다. 200 상태 코드와 함께 반환된 챌린지 페이지는 SLA를 준수하는 응답이면서 동시에 데이터 실패이기도 합니다.
서비스 크레딧, 그리고 그것이 실제로 갖는 가치
SLA를 충족하지 못했을 때 표준적인 구제책은 서비스 크레딧입니다. 보통 목표를 얼마나 크게 놓쳤는지에 따라 조정된 월 요금의 백분율이며, 향후 청구서에 적용됩니다.
그 규모에 대해 냉철하게 볼 필요가 있습니다. 크레딧은 여러분이 제공업체에 지불한 금액을 기준으로 계산되며, 그 장애가 여러분에게 초래한 비용을 기준으로 계산되지 않습니다. 4시간 동안의 게이트웨이 장애가 여러분 자체의 상업적 의사결정을 이끄는 가격 피드를 멈추게 한다면, 크레딧은 월간 프록시 요금의 아주 작은 일부에 불과할 것이고 사업상의 영향은 온전히 여러분의 몫입니다. 크레딧은 책임 메커니즘이자 제공업체가 그 약속을 진지하게 받아들인다는 신호이지, 보험이 아닙니다.
두 가지 기계적인 세부사항을 확인할 가치가 있습니다. 크레딧은 대개 자동으로 지급되지 않습니다. 많은 계약이 여러분이 자체 증거와 함께 기한 내(흔히 30일)에 청구할 것을 요구합니다. 그리고 크레딧은 대개 월 요금의 일정 비율로 상한이 정해져 있습니다. 둘 다 일반적인 것이지만, 필요해지기 전에 알아두어야 합니다.
신중히 읽어야 할 예외 조항
예외 조항 부분이야말로 SLA가 실제로 정의되는 곳입니다. 표준적이고 합리적인 예외로는 사전에 공지된 예정된 점검, 불가항력, 제공업체가 운영하지 않는 네트워크에서의 장애 등이 있습니다. 다음을 주의 깊게 살펴야 합니다.
상한이 없거나 공지 기간이 없는 예정된 점검은, 사실상 제공업체가 사전에 선언한 어떤 다운타임이든 제외할 수 있게 해줍니다. “고객의 설정 오류”에 대한 예외 조항이 일반적인 사용까지 포함할 만큼 광범위한 경우도 있습니다. 제3자 예외 조항이 너무 광범위하게 작성되어, 실제로 대부분의 고장을 일으키는 업스트림 네트워크 문제가 약속의 범위 밖에 놓이는 경우도 있습니다. 그리고 이용 불가와 구별되는 성능 저하에 대한 예외 조항은, 느리지만 살아있는 서비스가 집계를 피하는 방법이 됩니다.
또한 SLA가 여러분이 실제로 의존하는 구성 요소를 다루는지도 확인해야 합니다. 프록시 사업체에는 게이트웨이, 패널 및 인증, 청구, 그리고 각종 API 등 여러 구성 요소가 있습니다. 인증이 제외된 채 게이트웨이만 다루는 SLA는 큰 보호가 되지 못합니다. 인증할 수 없는 게이트웨이는 접속 가능하다 해도 사용할 수 없기 때문입니다.
서명 전에 주장을 검증하는 방법
SLA는 미래에 대한 약속입니다. 확인 가능한 것은 현재와 과거입니다.
상태 페이지부터 시작하십시오. 실시간 상태와, 더 중요하게는 공개된 사건 이력은 얼마나 자주 장애가 발생하는지, 얼마나 빨리 인지되는지, 사후 보고서가 정직한지를 알려줍니다. 공개 상태 페이지가 없는 제공업체는 여러분에게 가동률을 그냥 믿어달라고 요구하는 것입니다. Shifter는 status.shifter.io에 게이트웨이, ISP IP, API, 패널 및 인증, 청구를 별도의 하위 서비스로 추적하는 상태 페이지를 공개하고 있으며, 이는 여러분이 원하는 세밀함입니다. 어떤 구성 요소가 장애를 일으켰는지 확인할 수 있기 때문입니다.
그다음 평가 기간 동안 직접 측정해 보십시오. 여러분 자체 인프라에서 게이트웨이를 대상으로 시험 기간 내내 낮은 빈도의 가용성 점검을 실행하면, 마케팅 수치 대신 독립적인 기록을 갖게 됩니다. 속도, 성공률, 위치 정확도 테스트에서와 같이 실제 대상에 대한 제대로 된 성공률 테스트와 결합하면, 두 가지 숫자를 모두 알게 됩니다. 서비스가 가동 중인지, 그리고 여러분에게 효과가 있는지입니다.
마지막으로 지원 응답 시간을 살펴보십시오. 실제로는 크레딧보다 이것이 더 중요하기 때문입니다. 새벽 2시에 무언가 고장 났을 때, 여러분의 복구 속도를 결정하는 것은 사람이 얼마나 빨리 응답하느냐이지, 다음 달 청구서에 어떤 백분율이 찍히느냐가 아닙니다.
Shifter가 공개하는 내용
참고로, 공개된 등급은 다음과 같습니다. Starter부터 Growth까지는 최선의 노력(best effort) 방식으로 일반적으로 99.5% 이상, Business부터 Pro까지는 공식적인 크레딧 메커니즘 없이 월 99.9% 가동률, Enterprise는 서명된 계약에 따른 서비스 크레딧과 함께 99.9%이며, 이는 월간 지출 대비로 계산되어 다음 청구서에 계정 크레딧으로 지급됩니다. 지원 응답 시간도 함께 등급화되어 있으며, 입문 플랜의 최선 노력 방식 채팅부터 Enterprise의 전담 채널 및 지정 계정 관리자까지 다양합니다. 자세한 내용은 지원 및 SLA 문서에 있습니다.
이를 명확히 밝히는 이유는, 등급 구분이 이 업계 전반에서 일반적이며 이해할 가치가 있기 때문입니다. 공식적이고 크레딧이 뒷받침되는 SLA는 일반적으로 엔터프라이즈 계약의 기능이며, 조달 프로세스에서 이것이 필요하다면 셀프서비스 플랜에 이것이 포함되어 있다고 가정하기보다 미리 그 대화를 나누어야 합니다.
조달 시 물어봐야 할 질문들
측정 기간을 물어보고, 그것이 월 단위인지 연 단위인지 확인하십시오. 다운타임의 정의를 물어보고, 특히 상승한 오류율이나 저하된 지연 시간이 포함되는지 물어보십시오. SLA가 어떤 구성 요소, 즉 게이트웨이, 인증, 패널, API를 다루는지, 그리고 이들이 별도로 측정되는지 물어보십시오. 크레딧이 자동인지 청구 기반인지, 청구 기한은 무엇인지, 상한은 무엇인지 물어보십시오. 지난 12개월간의 사건 이력을 요청하십시오. 프로덕션 다운 사건에 대한 지원 응답 약속이 무엇이며 어떤 채널을 통해 이루어지는지 물어보십시오. 그리고 명시적으로 제외되는 것이 무엇인지 물어보십시오.
이 모든 것에 서면으로 기꺼이 답하는 제공업체는 그 수치 자체와는 별개로 유용한 무언가를 알려주고 있는 것입니다.
결론
백분율을 SLA에서 가장 정보가 적은 부분으로 취급하십시오. 측정 기간, 다운타임의 정의, 다루는 구성 요소, 예외 조항이야말로 그 약속이 의미가 있는지를 결정하는 것들이며, 서비스 크레딧은 여러분의 손실에 대한 보상이 아니라 책임 메커니즘입니다. 무엇보다 그 경계를 기억하십시오. 가동률 SLA는 게이트웨이가 사용 가능하다는 것을 다룰 뿐, 제3자 대상이 여러분의 트래픽을 수락하는지는 결코 다루지 않습니다. 따라서 여러분의 수집 작업이 실제로 작동하는지 알려면 여전히 자체 성공률 모니터링이 필요합니다. 공개된 사건 이력과 시험 기간 동안의 자체 측정으로 검증하고, 지원 응답성을 최소한 그 숫자 자체만큼 무겁게 고려하십시오.
이러한 기준으로 평가하고 있다면, 플랜 수준의 선택은 적합한 레지덴셜 프록시 플랜 선택하기에서, 제공업체 수준의 기준은 프록시 네트워크 선택 방법에서 다루고 있습니다. 서비스 자체는 레지덴셜 프록시이며, 셀프서비스부터 계약된 Enterprise 조건까지 확장되는 등급과 GB당 가격이 마련되어 있습니다.